Formação na área Comportamental

Curso de Atendimento Personalizado

Destinatários

Atendedores Profissionais ou ocasionais e Operadores de Call Center

Duração

20 Horas

Metodologia

eLearning

Objetivos

  • Reconhecer a importância da qualidade da relação com o cliente como factor de competitividade das empresas;
  • Conhecer técnicas para desenvolverem estratégias eficazes de atendimento e venda dos produtos;
  • Perceber de que forma o atendimento e o tratamento das reclamações pode servir para fidelizar os clientes;
  • Compreender como se estabelece o processo da comunicação, de modo a optimizar a conversação, sabendo ultrapassar as barreiras que podem dificultar a comunicação;
  • Reconhecer a importância e especificidade do Atendimento Telefónico.

Programa

Selecione a unidade para consultar os respectivos conteúdos do programa


Unidade 1 - Atendimento Personalizado

Sessão 1 – As Variáveis intervenientes no Atendimento

  • Tópico 1 – A importância do Atendimento
  • Tópico 2 – O Atendimento e os seus reflexos na imagem da empresa
  • Tópico 3 – Como optimizar a função do Atendedor

Sessão 2 – O Atendimento como forma de Fidelização do Cliente

  • Tópico 1 – Comportamento: uma visão genérica
  • Tópico 2 – A Fidelização do Cliente
  • Tópico 3 – O Tratamento das Reclamações


Unidade 2 - A Comunicação

Sessão 1 – A Importância da Comunicação No Contexto Empresarial

  • Tópico 1 – O Conceito de Comunicação
  • Tópico 2 – O Processo de Comunicação
  • Tópico 3 – Os Aspectos Relacionados com a Comunicação
  • Tópico 4 – Barreiras à Comunicação

Sessão 2 – Comunicação Interpessoal

  • Tópico 1 – Comunicação Verbal
  • Tópico 2 – Comunicação Não Verbal
  • Tópico 3 – As Atitudes de Comunicação

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