Curso de Comunicação e Relação Comercial com Atendimento Telefónico e Call Center
Destinatários
Atendedores Profissionais ou ocasionais e Operadores de Call Center
Duração
35 Horas
Metodologia
eLearning
Objetivos
- Reconhecer a importância da qualidade da relação com o cliente como factor de competitividade das empresas;
- Conhecer técnicas para desenvolverem estratégias eficazes de atendimento e venda dos produtos;
- Perceber de que forma o atendimento e o tratamento das reclamações pode servir para fidelizar os clientes;
- Compreender como se estabelece o processo da comunicação, de modo a optimizar a conversação, sabendo ultrapassar as barreiras que podem dificultar a comunicação;
- Reconhecer a importância e especificidade do Atendimento Telefónico;
- Conhecer como funciona um Call Center e as suas particularidades.
Programa
Selecione a unidade para consultar os respectivos conteúdos do programa
Unidade 1 - Atendimento Personalizado
Sessão 1 – As Variáveis intervenientes no Atendimento
- Tópico 1 – A importância do Atendimento
- Tópico 2 – O Atendimento e os seus reflexos na imagem da empresa
- Tópico 3 – Como optimizar a função do Atendedor
Sessão 2 – O Atendimento como forma de Fidelização do Cliente
- Tópico 1 – Comportamento: uma visão genérica
- Tópico 2 – A Fidelização do Cliente
- Tópico 3 – O Tratamento das Reclamações
Unidade 2 - A Comunicação
Sessão 1 – A Importância da Comunicação No Contexto Empresarial
- Tópico 1 – O Conceito de Comunicação
- Tópico 2 – O Processo de Comunicação
- Tópico 3 – Os Aspectos Relacionados com a Comunicação
- Tópico 4 – Barreiras à Comunicação
Sessão 2 – Comunicação Interpessoal
- Tópico 1 – Comunicação Verbal
- Tópico 2 – Comunicação Não Verbal
- Tópico 3 – As Atitudes de Comunicação
Unidade 3 - Atendimento Telefónico
Sessão 1 – Atendimento Telefónico
- Tópico 1 – Atendimento Telefónico
- Tópico 2 – Particularidades da Comunicação Telefónica
- Tópico 3 – A importância da Voz
- Tópico 4 – Procedimentos ao Telefone
Sessão 2 – Atendimento em Call Center
- Tópico 1 – Formas de Atendimento em Call Center
- Tópico 2 – Especificidades do Call Center
- Tópico 3 – Aspetos relacionados com o Call Center – Estrutura da chamada no atendimento em Call Center
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